국가단위 암정보 전화상담서비스 모델 개발

Developing a call service model for the national cancer information

Yoon Jung Chang, M.D., Kim Hee Jung, Hang-In Noh, Shin Kyoung-min,

Kim Jeong Min, Min Kyung Lim, Ph.D., Kim Chu-bong, Kim Hye Young,

Sukil Kim, M.D., Ph.D., Yung-Ho Jo, M.D., Ph.D., Keon Wook Kang, M.D., Ph.D.

Department of Cancer Information Branch, Division of Cancer Registration and Epidemiology, Research Institute for National Cancer Control and Evaluation, National Cancer Center Gyeonggi-do 410-769, eunicemd@ncc.re.kr

Abstract: In advanced countries, there is reliable and customized cancer information based on the scientific methods for people and cancer patients. However, there is no national cancer information service in our country in fact.

To supply the reliable customized cancer information based on the scientific methods, correcting, evaluating, and processing the related documentation must be necessary.

This study is to construct a database management and change people's awareness of cancer. In addition, it gives a direction for supplying cancer information effectively a call service model.

Keyword: cancer information, call service

Ⅰ. 배경

선진외국의 경우 국가단위의 암정보 제공체계를 통하여 과학적 지식에 근거한 믿을 만한 암관련 정보를 일반국민과 암환자에게 맞춤형으로 제공하고 있으나, 국내에는 이와 같은 책임있는 국가단위 암정보서비스 제공체계가 마련되어 있지 못하다. 과학적 지식에 근거한 믿을 만한 암관련 정보를 일반국민과 암환자에게 맞춤형으로 제공하기 위해서는 관련 자료의 수집, 분류, 평가, 가공 체계가 필수적이며, 효율적이고 편리한 서비스 제공 방법의 개발이 필요하다고 할 수 있겠다. 본 연구는 국민의 암에 대한 인식전환과 암관리 사업에 활용될 수 있는 암정보 데이터베이스 구축과 이를 활용한 전달체계의 방안으로 상담요원을 이용한 암정보 전화상담서비스 모델 개발 및 구축 사례를 제시하여 효과적인 정보제공을 위한 방향을 제시하고자 한다.

Ⅱ. 방법

암정보 전화상담서비스는 암환자 및 일반 국민을 대상으로 전문 암정보 상담요원을 활용한 ‘human touch'를 실현하는 맞춤형 암정보를 제공하는 서비스이다.

1. 시스템 구축

암정보 상담요원을 활용한 전화상담서비스는 상담 프로그램 개발 및 CTI서버, 녹취시스템 등 전화상담과 관련된 시스템을 개발하였다. 또한 암정보 전화상담서비스용 데이터베이스를 구축하여 최신의 정보를 활용하고 검증체계를 통해 암정보 인터넷서비스와 자동응답서비스에 공동 활용되도록 하였다.

암정보서비스 시스템은 소스코드가 HTML과 JAVA로 이루어지고 이용자의 시각적인 편리성을 만족시키며, 정해진 분류별 체계를 따라 웹페이지별로 자료를 열람하는 동시에 키워드를 사용한 검색이 가능하도록 지원하여 이용자들이 손쉽게 시스템을 사용할 수 있도록 하였다.

Fig . 암정보서비스 시스템 구성도

본 시스템은 국립암센터 전산망을 통하여 이용자에게 인터넷을 통해 웹으로 제공되며 모든 기능이 인터넷 웹브라우저 상에서 구현되므로 사용방법에 대한 새로운 학습 없이도 쉽게 이용 가능하도록 설계되었다. 하드웨어 구축시 투자비용 절감 및 효과 극대화를 위해 암정보 DB 및 암정보 포탈 웹사이트 자체 장비를 활용하여 기존 국립암센터 홈페이지 운영 서버에 탑재하였다.

시스템 설계는 업무 분석/설계 단계에서 설계된 데이터 흐름도와 데이터 모델을 기준으로 다이얼로그 설계, 윈도우 화면 설계 등을 상세 설계 하였다.

그리고 암정보 중 자주 묻는 질문을 질문과 답변 형식으로 음성 정보로 전환하여 음성정보데이터베이스를 구축하였고, 이용자의 음성에 따라 암종별, 정보 내용별, 관련 키워드별로 상세 분류되고, 검색된 정보를 제공받을 수 있게 설계하였다.

2. 상담 프로그램 개발(Help guide)

상담 프로그램은 암정보 상담요원이 암정보 데이터베이스로부터 정보를 추출하고, 전화상담서비스 이용자에게 정보전달을 용이하게 하기 위한 대화형 검색 프로그램으로 전화상담을 원활히 수행하고 관리하기 위해 개발하였다.

(1) 주요 기능

○ 대상자의 인적사항 및 상담내용을 포함한 데이터 관리

상담 프로그램에 입력된 대상자의 인적사항(기본: 지역, 연령, 성별, 대상자 유형/ 상세: 이름, 자택번호, 직장번호, 핸드폰, FAX번호, E-mail, 집주소) 및 상담내용(암종, 분류, 키워드, 질문, 답변, 정보제공 형태, 상담결과)을 항목으로 다루었다.

데이터는 향후 통계 및 상담이력 관리 등에서 활용 가능하게 하였다.

Fig . 이용자의 인적사항 및 상담내용 화면

○ 정보(자료)검색

대상자의 원하는 정보가 정확하고 빠르게 제공될 수 있도록 검색 카테고리(암의 이해, 자주 묻는 질문, 최신암정보, 국외암정보, 암통계, 암정보 전화상담서비스 DB정보, 용어, 전체) 지정 후 DB연결, 키워드 검색 등을 통한 DB검색이 가능하도록 하였다.

○ 전문가와의 연결통로

상담 중 미답변 질문이 있을 경우(DB내에 컨텐츠가 없는 경우) E-mail을 통해 전문가에게 답변을 의뢰할 수 있는 연결통로가 되도록 하였다.

○ 서비스 평가

상담형 프로그램의 서비스 평가 항목(4문항)과 불만 및 개선사항, 칭찬 자료를 분석해 암정보 전화상담 서비스 평가에 이용하였다.

Fig . 상담 프로그램-정보검색 화면

○ 상담이력 관리

고객정보(이름, 연령, 성별, 지역, 자택번호, 직장번호, 핸드폰, 발신번호, E-mail, FAX, 집주소) 또는 암정보 상담요원 정보(암정보 상담요원 이름 - 개인/all, 암종, 분류, 키워드, 상담일시, 상담형태, 정보제공형태, 전송결과)의 조회조건을 지정하여 상담내용, 정보제공 전송내역 조회 및 경과일(의뢰, 처리) 확인, 암정보 상담요원 본인이 상담한 상담내역을 청취 가능하게 구축하였다.

Fig . 상담 프로그램-상담이력 관리화면

(2) 부가 기능 개발

○ 통계 산출 및 관리 기능 개발

상담형 프로그램의 데이터를 활용해 검색조건(기간-년, 월, 일/ 암정보 상담요원-개인, all) 지정 후, 콜통계(포기콜수, 인입호, 연결호), 암정보 상담요원 업무통계(암정보 상담요원이 받은 콜수, 작업시간, 상담시간, 휴무시간 등), 상담통계(상담암종, 분류, 접수내용별 처리건수), 암정보 전화상담서비스 이용자의 인적사항 통계(연령, 성별, 지역, 대상자유형, 상담목적을 얻을 수 있다.

3. 암정보 자동응답서비스 시스템(ARS) 구축

암교육홍보 데이터베이스와 연계하여 자동음성 멘트 처리(ARS), 무인 자동 연결(Auto Attendance), 자동응답 내용에 따른 통계 데이터 생성 및 관리가 가능한 콜센터 ARS 시스템을 구축하였다. 자동응답을 이용한 전화상담 암정보 제공시 음성인식 기능을 활용하여 사용자의 음성정보 요청 내용을 Text로 전환한 후 보유 DB내에서 검색하여 제공하는 기능을 구현할 수 있는 시스템이다. 자동응답시스템(ARS)은 근무시간(월～금, 오전 9시～오후 5시)외 시간이나 상담시간 중 대기콜이 많을 경우 보조적으로 사용할 수 있게 설계되었다.

Fig . 전화상담 및 자동응답서비스 구성도

4. 암정보 상담요원 양성 교육 프로그램 개발

암정보 상담요원은 간호사 면허증을 소지한 암관련 임상경력 3년 이상, 건강관련 상담경력자 위주로 선정하였다. 암정보 상담요원에게 필요한 임상종양전문지식, 상담교육, 암정보 인터넷서비스, 암정보 전화상담서비스 관련 전문지식 및 암복지교육 등 크게 다섯 가지 영역으로 나누어 4주간 교육을 실시하였다.

임상종양전문지식은 2002년 암발생등록순(44위)에서 상위 19위 다빈도 암종을 중심으로 교육을 실시하였고, 강사는 국립암센터 전문의에게 의뢰하여 암종별로 1시간～2시간씩 교육을 실시하였다.

전화상담에 필요한 tele-communication, communica

-tion, 이미지 메이킹 교육을 실시하였고, 콜센터 전문업체에 의뢰하여 전화상담에 필요한 억양이나 매너, 상황별 전화응대방법에 대해 강의와 실습을 실

시하였다.

Table 1. 암정보 상담요원 교육 내용 및 구성 체계

또한 암정보 상담요원이 주로 다루게 될 암정보 포털 DB의 컨텐츠(암기본정보, 자주 묻는 질문, 최신암정보, 동영상강좌, 용어사전) 생성, 등록 및 관리 과정에 대해 교육을 실시하였다. 그리고 IT교육, 암정보 인터넷 DB검색, data search방법, 상담 프로그램 사용법, 상담 프로그램을 이용한 장비 작동법 및 관리법에 대해 시스템 개발자로부터 직접 강의와 실습 교육을 실시하였다.

암복지교육 내용에는 암과 관련해서 환자나 보호자, 일반인들이 궁금해 하는 사항 즉, 암예방과 검진, 항암화학요법, 영양과 식이요법, 보험관련, 사회사업호스피스 등 임상종양전문지식 외에 필요한 지식에 대해 습득하고자 교육을 실시하였다.

2005년 3월 21일부터 한달간 실제 국립암센터 이메일 문의 내용을 바탕으로 실제 role play를 실시하였고, 상담내용, 답변내용, 상담의 업무 flow, 뉴스나 신문에서 이슈가 되는 암관련 정보, 암환자의 정서적 지지, 암환자를 위한 경제적 지원 및 정책, 영양, 보험 등에 관한 내용 등에 대해 상담요원 8명이 일관된 답변을 제공할 수 있도록 답안 작성 후 전문가의 검증을 통해 모범답안을 만들어 나가고 있다. 또한 암정보 데이터베이스에 없는 컨텐츠는 국립암센터 해당 전문가에게 답변 작성을 의뢰하였고, 작성된 답변은 다시 웹 DB 컨텐츠로 추가되고 있다. 시범운영 기간 중 1주일에 1번씩 2건의 실제 녹취된 상담사례를 가지고 전문가와 상담내용 및 제공된 답변에 대해 모니터링을 하고 있다.

Ⅲ. 결과

2005년 4월 21일 첫 암정보 전화상담서비스 시범운영을 시작으로 현재 국립암센터와 경기지역을 중심으로 시범운영 중이며 6월 20일 전국적으로 확대할 예정이다. 제공되는 암정보 내용은 암에 대한 정의, 예방, 진단, 치료, 생활, 복지 등 전단계에 걸쳐 정보를 제공해주고 있다. 그리고 수신자 부담서비스인 080서비스를 제공함으로써 이용자에게 이용 접근성을 높이고, 전화상담에 대한 답변제공은 전화상담, 이메일, 우편, 팩스로 제공함으로써 더 정확하고 폭 넓은 답을 제공하고 있다.

2005년 4월 21일부터 6월 3일까지 암정보 전화상담서비스 시범운영 기간 중 전화상담 콜 수는 261건으로 이중 전화상담만으로 종결된 콜 수(205건), 이메일(29건), 우편(18건), 팩스(2건), callback(4건)으로 나타났다. 시범운영 기간에는 경기도 중심으로 시행되었지만, 6월 20일 기점으로 전국적인 홍보가 될 경우 콜 수는 급격하게 증가할 것으로 예상할 수 있겠다.

근거에 기반한 암 교육ㆍ홍보 데이터베이스 구축과 효율적인 정보 전달체계의 구축으로 일반인 및 암환자에게 암관련 정보를 사용자 편의 위주로 제공할 수 있을 것이며, 특히 전화상담서비스의 경우 정보 소외 계층이 될 수 있는 고연령층 및 인터넷 미사용 계층에 대한 또 다른 정보 접근성 방법을 제공할 수 있을 것으로 본다.

본 연구를 통하여 암정보에 대한 평가ㆍ인증 기준 제안은 향후 근거기반 암정보 데이터베이스 구축의 한 방법론을 제공해 줄 뿐만 아니라 암정보 상담요원 양성을 위한 전문 교육 프로그램 개발, 효과적인 정보제공을 위한 상담형 프로그램 개발 그리고 암정보 전화상담서비스 구축을 통한 암정보센터의 기반을 마련하였다고 할 수 있겠다.

향후에는 제공 정보에 대한 지속적인 보완과 갱신 노력, 그리고 제안된 모델을 기반으로 한 구체적이고 현실적인 암정보 전달체계 구축 노력이 필요할 것이다.

Ⅳ. 결론

과학적 지식에 근거한 암정보를 사용자 편의적인 다양한 방법(인터넷, 전화상담, 자동응답)을 통해 암정보를 제공함으로써 국민의 암정보에 대한 요구를 적절히 해소함은 물론, 국가 암예방ㆍ관리사업의 효율적인 도구로 활용 가능할 것으로 본다.

국내 최초로 암관련 전문 정보를 제공할 수 있는 암정보 상담요원의 교육 프로그램을 개발하고, 실제 활용할 수 있는 전문 상담요원을 양성함으로써, 향후 다른 질환 혹은 건강 관련 정보 제공의 모범적 사례가 될 것이다.

암정보 상담요원을 활용한 전화상담서비스의 확장 및 개선 그리고 국가단위 ‘암정보센터’의 기반 마련과 함께 구체적이고 현실적인 암정보 전달체계 구축 노력이 필요하다고 할 수 있겠다.

참고문헌

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