I.

암정보 전화상담서비스 이용실태 및 만족도 예비조사

Pilot Study of Uses and Users' Satisfaction for Telephone

Cancer Information Service

김희정1) 이명희1) 노행인1) 하명화1)  강건욱1) 장윤정1)

1) Division of Cancer Registration and Epidemiology Cancer Information Branch , Research Institute for National Cancer Control and Evaluation

Abstract: The National Cancer Information Center was established at Jun. 20, 2005 as a national, offering comprehensive cancer informational and community resources to cancer patients, their families and healthcare professionals in Korea. This study was to performed to analysis the characteristics of the telephone cancer information service and users' satisfaction and to examine factors effected to users' satisfaction. The goal is to provide data for the development of better quality of telephone cancer information service. It is attempted for the purpose of providing basic data for improving quality of service and offering better service. These results can be taken to analyze the characteristics of the telephone cancer information service and user satisfaction and to examine factors effected to user's satisfaction. In conclusion, the results of this study suggest that training and continuing education are part of continuous quality improvement for a knowledge-based service and in order to provide qualified information.

Keyword: cancer information service, telephone, satisfaction, cancer, information

배 경

암은 현재 우리나라 사망원인 1위로 일반인들의 암에 대한 두려움과 관심은 매우 높은 실정이다.〔1〕 국민들의 암정보에 대한 지식과 요구가 증대되면서, 인터넷 등의 매체를 통해 제공되는 암정보는 기하급수적으로 증가하고 있다. 그러나 인터넷 등을 통해 제공되는 암관련 정보들이 전문가들의 검증절차 없이 정제되지 않은 채 암환자를 포함한 일반 국민들에게 무분별하게 제공되고 있는 실정이다.〔2〕 한국인터넷정보센터(KRNIC)에서 2005년 국민 정보화 실태조사를 위해 컴퓨터 및 인터넷 이용에 관한 조사 자료에 따르면, 우리나라의 컴퓨터 이용자수는 3,257만명 정도로 보고 있다. 인터넷 이용률을 연령별로 볼 때 20대의 이용률이 가장 높게 나타났으며 주로 젊은 연령대에서 활용되고 있고, 암질환의 호발 연령이라고 할 수 있는 40대 이후의 이용률은 20대의 이용률에 비해 매우 낮은 실정이다.〔3〕 이는 주요 암의 호발 연령층이 40대 이후의 상황이라는 것을 고려할 때, 인터넷을 통한 웹서비스만으로는 실제 암관련 정보를 필요로 하는 정보 사용자의 요구를 만족시키기 어렵다는 것을 알 수 있다. 스트레스 대응이론에서 Lazarus & Falkman(1984)은 개인이 직면하고 있는 상황이 위협적이라고 평가할 때 일어나고 있는 일을 잘 이해하고 그 경험에 대한 현실적인 기대를 형성하기 위해 정보를 찾는다고 하였다. 개인은 자신에게 부딪힌 상황을 조절하기 위하여 상황을 지적으로 해결하려고 하며〔4〕, 암 환자들은 진단을 받은 후에 대응의 한 방법으로 자신의 부딪힌 상황을 조절하기 위하여 정보를 찾으며, 자신의 상황을 조절할 수 있다는 생각은 삶의 질에 영향을 미친다고 하였다.〔5〕또한 정확하고 현실적인 정보는 환자들이 위협적인 상황에 대처할 수 있도록 도와주어 불안과 긴장감의 감소 뿐 아니라 치료과정에서 의사결정과 같은 구체적인 결과들을 가져온다고 했다. 또한 암환자가 자신에게 부딪힌 상황에 잘 대응하고 상황에 대한 조절감을 갖기 위해서는 그 상황과 관련된 정보를 필요로 한다.〔6〕〔7〕 전화는 환자와 가족에게 도움을 제공하기 위해 쉽게 접근할 수 있는 의사소통 중의 하나로, 정보화 시대에 의사전달 수단으로 다양하게 활용되고 있어 가장 효과적인 방법으로 인정받고 있다. 이에 환자를 위한 전화이용 경향이 증가하면서 1990년부터는 병원 진료시간이 끝난 후 응급관리수단, 의료관련 정보제공 수단, 환자 및 가족들에게 쉽게 접근할 수 있는 의사소통 수단으로 널리 확장되고 있다. 이미 1980년대부터 미국, 영국, 캐나다 등 선진국에서는 국민들의 암에 관련된 정보욕구에 대응하기 위하여 사용자 접근성과 해당 국가의 정보 통신 기술, 활용 가능한 인적 자원 등을 고려하여 인터넷을 통한 웹서비스는 물론 책자, 팜플릿, 암전문 상담원을 활용한 전화상담서비스 등 다양한 방법으로 암정보를 제공하고 있다.〔3〕〔6〕〔8〕 우리나라에서 지난 2005년 6월 20일 보건복지부와 국립암센터에서 암환자, 가족 및 암에 대해 궁금한 사람들에게 암정보를 제공하기 위하여 국가암정보센터를 개설하여 현재 운영중에 있다. 암에 관련된 욕구를 해소하기 위해 국가차원에서 암정보 전화상담서비스와 웹포털사이트를 운영하고 있다. 특히 암정보 전화상담서비스는 국내 최초로 암정보 전문 상담원이 과학적 지식에 근거하여 암의 정의, 예방, 진단, 치료, 재활, 생활, 암관련 정책 등 다양한 내용의 암정보를 직접 상담하여 제공하고 있다.〔9〕 미국, 영국, 캐나다 등 선진외국의 경우 이미 1980년대부터 국가차원에서 암정보 전화상담서비스(Call Center)를 시작한 이래 암관련 상담 및 정보를 제공받은 이용자를 대상으로 만족도 조사 연구가 활발하게 진행되어 왔고, 이용자의 90% 이상에서 만족도가 높다고 보고되고 있다. 그리고 지속적인 만족도 조사결과는 상담원과의 공유 및 환류를 통해 조사결과를 직접적인 서비스 개선 및 상담원의 지속적인 교육으로 연결되고 있다.〔3〕〔8〕 암정보 전화상담서비스 이용실태 및 이용자 만족도 분석을 시행함으로써 우리국민의 암정보 요구도 분석 및 암정보 전화상담서비스의 효과 및 개선점을 분석하므로써 결과의 환류를 통해 직접적인 서비스 개선 및 질 향상을 도모할 수 있을 것이다.〔9〕 본 연구는 암정보 전화상담서비스의 이용실태, 서비스관련 특성 및 이용자의 만족도를 분석하고, 만족도에 영향을 미칠 수 있는 요인을 분석하여 전화상담서비스의 질 개선 및 발전에 기여하고자 한다.

본 연구는 국립암센터 국민건강증진기금 사업 (과제번호 : 0660110-1 국가단위 암정보 DB 및 암정보 전달체계 구축) 지원으로 수행되었음

II. 방 법

본 연구는 보건복지부와 국립암센터에서 운영하는 암정보 전화상담서비스를 이용한 대상자 1,350명 중에서 무작위로 250명을 선정하여 전화설문을 실시하였다. 250명의 대상자 중 개인사정상 또는 전화설문을 거부한 20명을 제외한 230명을 대상자로 선정하여 분석하였다. 자료수집 기간은 2005년 7월 20일부터 2005년 10월 20일까지 3개월간 실시하였다. 자료수집은 캐나다의 Center for Behaviour Research and program Evaluation(CBRPE) 의 Mills 등(2003)이 수정ㆍ보완하여 사용되고 있는 도구를 본 연구의 상황에 맞게 수정ㆍ보완하여 사용하였으며, 일반적 특성에서 전화 설문조사에 학력, 직업, 월수입 등에 대한 질문내용은 우리나라 사회문화적 특성상 적절하지 않아 삭제하였고, 비슷한 문항을 하나로 묶어 작성한 후 간호학 교수 2인, 의료 정보학 교수 1인, 간호학 전공 석사 과정에 있는 간호사 3인, 암 관련 전문의 2인에게 내용 타당도 자문을 받았다. 작성된 설문지로 암 환자 및 가족에게 예비조사를 실시하여 내용과 문구를 수정하여 최종 설문지를 작성하였다. 본 도구의 세부내용은 일반적 특성 4문항, 문의 암종 및 문의 내용 2문항, 이용의 접근성 1문항, 암정보 획득 경로 1문항, 상담원의 전문지식 정도 1문항, 상담원의 태도 3문항, 서비스의 기대도 1문항, 만족도 4문항(전화상담 후 결과 만족도, 전반적인 만족도, 재이용 의사, 주위 권유 의사), 정보의 신뢰성 1문항, 서비스의 유용성 6문항, 정보제공 형태 1문항, 개선점 및 바라는 점 1문항으로 총 26문항으로 구성되어 있다. 각 문항별 평점은 “매우 만족한다” 5점에서 “전혀 만족하지 않는다” 1점까지 5점 Likert 척도로 조사하였으며, 본 연구에서 사용된 도구의 신뢰도는 Chronbach's α = .857 으로 나타났다. 수집된 자료의 정리와 분석은 SPSS ver. 12.0 Program을 이용하였으며, 빈도분석, 교차분석,  T 검정, ANOVA, 다중회귀분석을 실시하여 통계학적 유의성을 검정하였다.

그림 1. 자료수집 틀

이에 대한 구체적인 목적은 다음과 같다.

1. 암정보 전화상담서비스 이용실태 및 서비스관련      특성 분석

2. 암정보 전화상담서비스 이용자의 만족도 분석

3. 암정보 전화상담서비스의 만족도에 영향을 미치는    요인 분석

III. 결 과

표 1. 조사 대상자의 일반적 특성

특성	구분	빈도 (명)	백분율
성별	남자 여자	110 120	47.8 52.2
대상자 유형	본인 가족 기타	56 152 22	24.3 66.1 9.6
연령	20대 이하 30대 40대 50대 60대 이상	26 82 71 33 18	11.3 35.7 30.9 14.3 7.8
지역	서울 광역시 경기 기타	72 53 63 42	31.3 23.0 27.4 18.3

1) 조사 대상자의 일반적 특성을 살펴보면, 성별은 여자가 52.2%(120명)로 남자 47.8%(110명) 보다 많았으며, 연령은 30대가 35.7%(82명)로 가장 많았고, 대상자 유형은 가족이 66.1%(152명)로 가장 많았으며, 지역적 분포를 보면 서울이 31.3%(72명)로 가장 많이 나타났다.

2) 서비스의 내용분석을 보면, 가장 문의가 많은 암종으로 위암이 18.7%(43명)로 가장 많았고, 폐암 14.8%(34명), 대장암 13.9%(32명)이었으며, 구체적인 문의내용으로는 치료방법이 39.1%(88명), 식생활14.7%(33명)로 나타났다. 개선점 및 보완점에서는 ‘좀 더 구체적인 정보를 제공했으면 한다’ 11.9%(27명), ‘생각해보지 않았다’ 15.9%(36명), ‘전문적인 상담원이나 의사에게 상담 받기 원한다’ 11.9%(27명), ‘홍보부족’ 6.6%(15명) 순으로 나타났다.

3) 일반적 특성별 서비스관련 특성을 살펴보면, 일반적 특성에 따른 이용의 접근성 차이를 분석한 결과 유형(p=.000), 연령(p=.000)에 따른 접근성은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 환자 본인은 44.6%가 신문/TV/라디오 등의 매스컴을 통해서 주로 알게 되었으며, 가족은 53.9%가 인터넷을 통해서 알게 된 경우가 많은 것으로 나타났으며, 연령이 높을수록 신문/TV/라디오 등의 매스컴을 통해 알게 되며, 연령이 낮을수록 인터넷을 통해 알게 되는 것으로 나타났다. 그러나 일반적 특성에 따른 접근의 용이성, 정보의 신뢰성, 서비스 기대도, 상담원의 전문지식 정도, 상담원의 태도, 유용성, 정보제공 형태 등은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.

표 2. 서비스관련 특성이 전반적인 만족도에 미치는 영향

		B	SE	[eqn: beta]	T	p
상수 정보의 신뢰성 상담원의 전문지식과 태도 전문지식 정도 응대방법 편안함 충분한 설명 서비스의 유용성 의사결정 의사소통 정서적지지 이해하기 쉬움 생활습관 개선 정보제공		.347 .135 .191 .302 -.058 .317 .091 .080 .114 .121 -.126 .114	.282 .059 .044 .060 .075 .063 .055 .094 .081 .235 .137 .066	.108 .249 .287 -.044 .322 .067 .035 .057 .020 -.036 .076	1.231 2.309 4.338 5.028 -.776 5.050 1.652 .852 1.405 .516 -.919 1.730	.219 .022 .000 .000 .439 .000 .100 .395 .161 .607 .359 .085
	[eqn: R^2] = .674 F = 40.536 p = .000

4) 만족도의 영향요인 분석을 위해, 서비스관련 특성이 전화상담 후 결과 만족도, 전반적인 만족도, 재이용 의사, 주위 권유 의사에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 전화상담 후 결과 만족도에 미치는 요인으로는 정보의 신뢰성(p=.000), 전문지식 정도(p=.000), 응대방법(p=.003), 충분한 설명(p=.030), 의사결정(p=.000), 정보제공(p=.016)이 전화상담 후 결과 만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 정보의 신뢰성(B=.431)이 높을수록, 전문지식 정도(B=.330), 응대방법(B=.253), 편안함(B=.232), 충분한 설명(B=.354)이 높을수록 전화상담 후 만족도는 높은 것으로 나타났으며, 전문지식정도([eqn: beta]=.315), 충분한 설명([eqn: beta]=.264), 정보의 신뢰성([eqn: beta]=.254) 순으로 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.

5) 조사 대상자의 전반적인 만족도에 미치는 요인으로는 정보의 신뢰성(p=.007), 전문지식 정도(p=.000), 응대방법(p=.000), 충분한 설명(p=.000)이 전반적인 만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 정보의 신뢰성(B=.165)이 높을수록, 전문지식 정도(B=.180), 응대방법(B=.304), 충분한 설명(B=.280)이 높을수록 전반적인 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 응대방법([eqn: beta]=.289), 충분한 설명([eqn: beta]=.284), 전문지식 정도([eqn: beta]=.234), 정보의 신뢰성([eqn: beta]=.133) 순으로 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.

6) 조사 대상자의 재이용 의사에 미치는 영향으로는 전문지식 정도(p=.000), 응대방법(p=.002), 충분한 설명(p=.000)이 재이용 의사에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 전문지식 정도(B=.270), 응대방법(B=.259), 충분한 설명(B=.326)이 높을수록 재이용 의사가 높은 것으로 나타났으며, 전문지식 정도([eqn: beta]=.287), 충분한 설명([eqn: beta]=.271), 응대방법([eqn: beta]=.202) 순으로 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.

7) 조사 대상자의 주위 권유 의사에 미치는 영향으로는 전문지식 정도(p=.003), 응대방법(p=.003), 충분한 설명(p=.006)이 주위 권유 의사에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.

전문지식 정도(B=.184), 응대방법(B=.247), 충분한 설명(B=.254)이 높을수록 주위 권유 의사가 높은 것으로 나타났으며, 충분한 설명([eqn: beta]=.241), 전문지식 정도([eqn: beta]=.223), 응대방법([eqn: beta]=.219) 순으로 높은 영향을 주는 것으로 나타났다.

IV. 결 론

본 연구에서 일반적 특성에 따른 서비스의 기대도 분석에서 기관의 전문성에서는 보건의료관계자가 57.1%, 정보의 신뢰성에서도 보건의료관계자가 21.4%로 높게 나타났다. 기관의 명성에서는 60대 이상이 20.0%로 높게 나타났다. 암정보를 제공하는 전화상담서비스가 의료서비스의 한 분야라고 볼 때, 의료기관 선택의 중요한 요인이 기관의 전문성과 명성으로 볼 수 있겠다. 이는 국가암정보센터가 국가기관인 보건복지부와 국립암센터에서 운영되고 있고, 국가암관리사업의 일환으로 전국의 보건소 직원 대상으로 홍보가 이루어져서 기관의 전문성 및 정보의 신뢰성에서 점수가 높게 나타난 것으로 사료된다. 따라서 암정보 전화상담서비스가 암관련 전문가가 검증한 다양한 암종과 구체적인 내용, 암환자 치료비 지원, 국가암조기검진사업 및 재가암환자관리 등 국가암관리사업의 내용을 포함시킬 때 국가차원의 전화상담서비스라는 전문성과 명성을 얻을 수 있을 것이다. 또한 이를 위해서는 전국적으로 집중적인 홍보와 상담원의 지속적이고 전문적인 교육이 이루어질 수 있는 방법을 강구해야 할 것이다. 개선점 및 보완점을 묻는 질문에서 ‘좀 더 구체적인 정보를 제공했으면 한다’ 11.9%(27명)와 ‘전문적인 상담원이나 의사에게 상담 받기 원한다’ 11.9%(27명)라는 의견과 일맥상통한다고 할 수 있겠다. 암정보 전화상담서비스는 대상자의 상태에 따른 진료수준의 상담이 아닌 전문가가 검증한  암정보 데이터베이스를 근거로 암관련 일반적인 정보를 제공해주는 것을 목적으로 하기 때문에 개별적인 상태에 맞는 구체적인 정보를 얻기 원하는 대상자에게는 다소 만족도가 낮다고 할 수 있겠다. 이와 같은 결과는 우리나라의 암정보 전화상담서비스 뿐만 아니라 캐나다의 Canadian Cancer Society‘s Cancer Information Service(2003)의 연구결과에서도 상담원의 전문지식 정도가 5점 척도에 4.0으로 다른 상담원관련 요인보다 다소 낮게 나타났다.

그러나 본 연구와 외국의 선행연구결과 〔3〕〔6〕〔10〕〔11〕〔12〕에서 만족도가 모두 높게 나타난 것은 전화상담서비스를 이용한 대상자 중 전화상담에 만족한 경우에 전화설문에 응하겠다고 대답한 경우가 있을 수 있으므로 대상자 선택에 있어서 대상자 편중(selection bias)이 있을 수 있다고 생각이 된다.

본 연구에서 만족도에 영향을 미치는 요인 중에 공통적으로 상담원의 응대방법과 충분한 설명이 유의하게 나타났다. 이는 Lechner(1996)의 연구결과와 유사하다고 할 수 있는데, 암정보 전화상담서비스의 만족도는 제공받은 정보와 상담원의 의사소통 기술에 의해 결정된다고 하였다.〔6〕 암환자와 가족, 친구들은 상담원의 의사소통 기술을 더 긍정적인 만족요인으로 평가하였고, 보건의료관계자들은 제공받은 정보의 질을 더 긍정적인 만족요인으로 평가하였다. 암환자, 가족들은 다양한 유형의 질문을 하고, 상담원과의 상호 feedback, 심리적 지지, 존중, 진실 등을 더 중요하다고 하였고, 정보 자체뿐 아니라 상담원의 의사소통의 방법 및 기술이 환자의 불안정도에 중요한 영향을 미친다고 하였다. 그러므로 대상자 유형에 따라 요구되어지는 다양한 정보 및 정보 전달능력 및 의사소통 기술 등의 지식 및 훈련이 필요하다고 할 수 있겠다. 따라서 전화상담서비스에서 상담원은 언어라는 의사소통 수단으로 대상자의 정보 욕구를 파악하고 대상자의 반응을 읽을 수 있어야 하며, 안정적이고 침착한 어조나 목소리 등을 전달할 수 있는 언어표현 기술의 습득이 요구된다고 할 수 있다. 대상자의 요구에 부응할 수 있도록 상담원의 지속적인 암관련 전문교육과 정보전달 및 의사소통 기술 등이 교육의 측면에서 지속적으로 이루어져야 하고, 이를 통해 서비스의 질관리 및 향상을 도모할 수 있겠다.

참고문헌

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